Hace unos días se presentó el estudio de satisfacción de los clientes y usuarios del Puerto de Tarragona 2012. El acto contó con la presencia del presidente del Puerto, Josep Andreu, el director general del Puerto, Francisco Sánchez y el director de Estrategia, Calidad e Innovación del Puerto, José María Maceira.
La Autoridad Portuaria de Tarragona (APT) realiza cada dos años un estudio dirigido a sus clientes directos y finales para conocer el grado de satisfacción con diversos aspectos de los servicios que se prestan en el Puerto de Tarragona.
La medida de la satisfacción de los clientes del Puerto de Tarragona es un elemento indispensable en el Sistema de Gestión de la Calidad de la Autoridad Portuaria de Tarragona, basado en la Norma ISO 9001, que tiene como objetivo la mejora continua de los procesos, encabezados para aquellos que tienen una relación directa con los servicios al buque ya la mercancía.
Este estudio tiene su correlación en los indicadores comunes del Sistema Portuario que todas las Autoridades Portuarias deben obtener con la misma periodicidad, a fin de hacer posible un análisis comparativo.
El objetivo principal del estudio ha sido conocer el grado de satisfacción de los clientes y usuarios del Puerto de Tarragona, tanto en los aspectos generales como con los servicios que se prestan. El estudio muestra los resultados obtenidos en la consulta efectuada, mediante encuestas, los clientes y usuarios del Puerto de Tarragona, entre los meses de agosto y noviembre de 2012. Las valoraciones se han efectuado en una escala de 0 a 10.
Satisfacción general muy positiva
Las valoraciones de los servicios que se prestan en el Puerto de Tarragona son todas superiores al 7, excepto las del servicio al pasaje y el mantenimiento de infraestructuras para el transporte, principales aspectos de insatisfacción de los usuarios.
El practicaje, el amarre, el remolque y los servicios al buque obtienen la mejor valoración, superior al 8. Por otra parte, la amabilidad y el trato del personal es el motivo de satisfacción más repetido por los entrevistados, con un 8.1 de nota. También está muy bien valorada la accesibilidad de la APT y su emprendimiento para realizar nuevos proyectos, así como la proximidad física en la ciudad y su accesibilidad.
El Punto de Inspección Fronteriza y los servicios aduaneros han sido los servicios con el mayor incremento de valoración por parte de la Comunidad Portuaria habiendo pasado de 6,2 en 2010 a 7,8 en el 2012 en el primer caso y de 6, 9 a 8,0 en el segundo.
Los Capitanes de barco es el colectivo que mejor valora los servicios del Puerto con un 9,1 y el grupo profesional más crítico con este mismos servicios es el de las Administraciones que valora el puerto con 6,8.
Si comparamos la encuesta realizada en 2012 a 2008 y 2010 se detecta una evolución positiva en la puntuación de todos los perfiles de la muestra: Comunidad Portuaria (que engloba desde consignatarios transportistas), capitanes de barco y clientes finales.
Conclusiones y recomendaciones
- La tendencia de los últimos 6 años en la valoración que hacen los clientes y usuarios del Puerto de Tarragona respecto a su satisfacción global con el mismo es claramente positiva.
- La encuesta ha dado como puntos de mejora más remarcables el coste total de la operación, la relación calidad / precio y una mayor disponibilidad horaria.
- Si bien el hecho de que la entrevista se lleve a cabo la APT favorece la consecución de menciones de Tarragona como el mejor puerto conocido, los excelentes resultados obtenidos son otro claro indicador de la satisfacción de clientes y usuarios respecto a los servicios que las empresas, las administraciones y la Autoridad Portuaria ofrecen.
- El buen hacer de los integrantes de la APT queda patente en los comentarios realizados por los entrevistados, en la que se ensalza la amabilidad, accesibilidad y emprendimiento de los empleados.
- Más de la mitad de las empresas de la Comunidad Portuaria dispone de certificaciones ISO 9001, y más de dos tercios alguna distinción de calidad. Si a esto le añadimos la buena acogida por parte de las empresas entrevistadas, podemos concluir que el proyecto estratégico de la obtención de un sello de calidad para la Comunidad Portuaria parece un reto asumible y asequible.
