Mediante la aplicación de su estrategia corporativa «Lufthansa Cargo 2020», Bosch Communication Center está apoyando a la principal aerolínea de transporte de mercancías de Alemania. Lufthansa Cargo está reorganizando la estructura de sus centros de servicios como parte del proyecto «Soporte a ventas mundial». En calidad de proveedor general, Bosch es responsable de los centros de servicios de Lufthansa Cargo en todo el mundo. Además de encargarse de la gestión de las operaciones, Bosch es el principal responsable de desarrollar la plataforma de los centros de servicios. Para ello se encarga de analizar y optimizar los procesos de los clientes, así como de desarrollar herramientas de TI específicas para los clientes, y elaborar informes y modelos. Además, Bosch, ayudará próximamente al equipo de ventas de Lufthansa Cargo con un concepto de ventas globales.
Servicio procedente de una sola fuente
Durante la primera fase del proyecto, Bosch Communication Center tomará la responsabilidad operativa de los centros de servicios globales existentes. Este proceso, que irá gradualmente vinculando estos centros de servicios entre sí con el fin de crear un concepto de ubicación única optimizada, se basa en una plataforma de comunicaciones compartida. Además de en el Bosch Center en Manila/Filipinas, los servicios se llevan a cabo también en otros dos centros de servicios subcontratados por Bosch. Esto a su vez beneficia a Lufthansa Cargo, ya que tener un único socio contractual reduce considerablemente los gastos administrativos. «Esta nueva estructura y plataforma compartida nos aportan una serie de ventajas: una calidad siempre excelente y unos estándares uniformes en todos los centros de servicios», explica Tanja Eibich, director de procesos de ventas y gestión de canales, y gestor del proyecto “Soporte a ventas mundial” de Lufthansa Cargo. «Al mismo tiempo, la estabilidad operativa de esta solución integral nos permite reaccionar de forma más eficaz ante las fluctuaciones meteorológicas, por ejemplo».
Soluciones informáticas personalizadas
Los centros de servicios proporcionan tanto servicios de atención al cliente y administrativos, como reservas de transporte aéreo de mercancías, información sobre cargamentos, tramitación de quejas y solicitudes de reservas electrónicas, adquisición de datos y emisión de informes. La estandarización y automatización de los procesos internos y externos se considera también una prioridad a fin de aumentar la eficacia de la plataforma de los centros de servicios en general. El equipo de Bosch está llevando a cabo análisis exhaustivos para determinar el potencial de optimización de los numerosos procesos secundarios. Para ello, el proveedor de servicios se basa en soluciones informáticas personalizadas, algunas de las cuales se han diseñado específicamente para Lufthansa Cargo como parte del proyecto. Esto incluye un tablón informativo para clientes, que sirve de herramienta para favorecer la gestión centralizada del soporte a ventas. Según Tanja Eibich «El tablón informativo para clientes ayuda a la plataforma en sus funciones de canal de ventas, además de favorecer el proceso de ventas internas en Lufthansa Cargo». Toda la información disponible sobre los clientes y los mercados se recopila en una base de datos de conocimientos inteligente a la que tienen acceso todos los equipos del mundo. «Trabajar con Bosch nos permite tener acceso a soluciones informáticas con las que normalmente no podríamos contar». Como resultado, los datos de los clientes pueden consultarse en tiempo real cuando se recibe una llamada, por ejemplo, lo que nos permite adoptar una estrategia de ventas personalizada con objetivos específicos y, al mismo tiempo, adaptar nuestro proceso de gestión de propuestas y ofertas en consecuencia. Hay nuevas mejoras previstas en el servicio de ventas y será un equipo de ventas de Bosch designado el que esté a cargo de cada uno de los grupos de clientes de Lufthansa Cargo.
«Nuestros numerosos años de experiencia en la externalización de procesos empresariales para clientes internacionales, especialmente en el sector del turismo y el transporte, desempeñan un papel decisivo en la planificación e implementación de este proyecto global. Esta experiencia fue un factor clave para la elección de Bosch por parte de Lufthansa Cargo», comenta Astrid-Karoline Lamm, jefe de ventas y gestión de cuentas clave de Travel and Transportation de Bosch Communication Center. «Como resultado del enfoque holístico, la actual plataforma de los centros de servicios se está convirtiendo en una red global estandarizada que satisface las necesidades de Lufthansa Cargo en lo que se refiere a un servicio de atención al cliente de alta calidad y bajo coste».
