Todo negocio se esfuerza por ofrecer una buena experiencia al cliente, pero ¿cuánto margen existe para la mejora? Sorprendentemente, los empleados ven más posibilidades de mejorar la capacidad de atención al cliente de lo que lo hacen los directivos, según sugiere el nuevo Informe de Pensamiento Líder titulado “La nueva realidad en el trabajo: Las empresas deben captar el ritmo y el alma de los trabajadores emergentes”, encargado por RICOH y dirigido por la consultora independiente Forrester Consulting.
El 43% de los directivos encuestados piensa que sus organizaciones se comunican de forma adecuada con los clientes tanto a través de canales antiguos como de nuevos. Sin embargo, tan solo el 17% de los empleados que trabajan en áreas de atención al cliente, es decir aquellos que tratan directamente con los consumidores, piensa así; el resto siente que esta afirmación está muy alejada de la realidad. Además, más del doble de trabajadores que de directivos cree que los sistemas anticuados que utilizan las organizaciones obligan a los clientes a comunicarse a través de vías que no siempre están dispuestos a utilizar. Aun así, ambos grupos coinciden en un aspecto básico: disponen de un potente programa interno para abordar las comunicaciones multicanal con los clientes, pero todavía no está plenamente desarrollado.
“Con este estudio, RICOH continúa investigando el impacto que tienen para el negocio los procesos documentales en el punto de servicio, por lo que nos encontramos ante la oportunidad perfecta para que las compañías reevalúen objetivamente la atención al cliente que están prestando y sus posibilidades de mejora”, afirma Eduard Farga, Director de Marketing y Desarrollo de Negocio de RICOH España. “Un buen personal de servicio al cliente puede verse reforzado al recibir información puntual o bien frenado por falta de la misma, lo que puede tener un impacto negativo en su interacción con los clientes. Esto depende en gran medida de los sistemas y procesos de gestión de la información con los que cuentan los empleados. El personal de atención al cliente debe contar con sistemas de información que permitan una rápida resolución de problemas por cualquiera de los canales, ya sea en persona, vía móvil, teléfono fijo o web”.
Según el estudio, los empleados que trabajan de cara al cliente expresan que necesitan «soluciones más inteligentes» que mejoren la captura, el análisis, la gestión del proceso y el acceso a la información. Esto supone que las empresas han de invertir en los procesos documentales y los sistemas necesarios. Los trabajadores que prestan atención al cliente precisan “procesos ágiles” que les den la capacidad de manejar incidencias inusuales con más flexibilidad, al contar con la orientación de expertos, una comunicación fluida con ellos y la posibilidad de iniciar nuevos procesos, en el caso que fuera necesario.
En profundidad
¿Por qué los empleados que trabajan de cara al cliente ven más deficiencias en el servicio al cliente que los directivos? ¿Pero sobre todo, dónde nacen estas disparidades en la percepción de unos y otros? Según expone el estudio, “la respuesta puede estar en que estos problemas de comunicación con el cliente caen en el olvido, puesto que no dan lugar a incidencias inusuales, a la pérdida de clientes o al retraso en los pedidos –aspectos que los directivos sí que controlan–, pero degradan la experiencia del cliente a través del tiempo. No abordar estas diferencias mediante un soporte mejorado de documentos y procesos puede provocar trabajadores ineficientes, alta rotación de personal, disminución de la competitividad y pérdida de ingresos.
La disparidad en la forma en que los empleados y los directivos abordan la capacidad de satisfacción del cliente, tiene su base en los hallazgos que RICOH anunció el mes pasado a partir del mismo estudio. El 89% de los trabajadores en áreas de atención al cliente, como por ejemplo, empleados y directivos de bancos, operadores de call center, enfermeras y encargados de tiendas, afirmó que existe una brecha entre las expectativas de los clientes y las funciones reales que los empleados pueden desarrollar.
Según el estudio, los trabajadores de atención al cliente están obligados a utilizar sistemas que implican dedicar demasiado tiempo en tareas de poco valor, un tiempo y una energía que podrían ser invertidos de forma directa en prestar una mejor experiencia al cliente. Aun así, hay esperanzas de mejora.
«La calidad de la experiencia del cliente puede afectar directamente al rendimiento de una empresa, y para conseguir una experiencia positiva se debe fortalecer al personal involucrado en ella. En RICOH, ofrecemos a nuestros clientes soluciones y servicios para la gestión eficiente y efectiva de la información crítica que soporta sus procesos de negocio; para que así, sus centros de atención al cliente puedan responder ágilmente a las necesidades y expectativas de los clientes”, afirma Farga.
El estudio está basado en una encuesta online llevada a cabo por Forrester a 250 responsables de estrategias y operaciones globales de servicio al cliente y operaciones, así como a colaboradores individuales de esta misma área, entre marzo y mayo de 2013.
